当前位置：浅谈如何提高无偿献血工作的服务质量
作者：衡阳市中心血站 夏向阳 来源：中国献血网 发布时间：2015-07-23 08:31 点击率：4307
摘要：无偿献血作为一项服务工作，医务人员的服务意识、服务质量、服务态度成为献血者能够成为固定献血者的关键；让献血者在献血过程中感受到欢迎、尊重、安全能有效满足献血者需求；这要求医务人员具备良好的心理素质、健康的心态、专业素养和较强的综合素质。
关键词：服务质量 无偿献血 重要性
自1998年10月1日《中华人民共和国献血法》颁布实施后，我国的献血模式由有偿献血转变成无偿献血。这是一项社会服务性很强的工作，在当前无偿献血大环境形势严峻，临床用血需求量逐年加大，血液偏型紧张的局面下，建立固定的无偿献血者队伍成为血站工作的重中之重，因此，对无偿献血工作也提出了更高的要求。采供血机构的医务人员除了熟练掌握献血前、中、后的护理知识和技术，更要不断提高自身的服务质量，做好这项工作对于无偿献血工作具有非常重要的意义。
1.服务的概述
1.1服务：服务是满足顾客需求的系列活动。它具有无形特性，通过服务可给人带来某种礼仪和满足感，而需要这种礼仪和满足感的人就是顾客。所以服务必须从顾客出发，以顾客为中心，事事为顾客着想，为顾客谋方便。
1.2服务意识：为顾客提供规范的满足顾客潜在和明确需求的想法和能力，是服务人员自觉主动做好服务的一种观念和愿望，是发服务人员内心的以充分满足顾客各种需要为工作目标的意识。
1.3服务质量：服务行为在满足顾客明确、潜在要求的特征或特性的程度总和。
1.4服务态度：是衡量一个服务人员能否为顾客提供满意的服务的重要标准，态度决定服务质量。
在无偿献血工作中，我们的医务人员就是服务者，献血者就是她们的服务主体。献血者对我们医务人员的服务从一开始就会有一个期望值，如果他们认为医务人员所提供的献血服务质量小于献血者的期望值，献血者就会感到不满、失望甚至愤怒，他可能会立即离开而永不回头；如果献血服务质量等于献血者的期望值，献血者不会留下太深的印象；只有献血服务质量超过了献血者的期望值，献血者就会感到惊喜和满足，甚至被感动，被感动的献血者将是最忠实的献血者，他们就是我们所需要的固定献血者。
2.满足无偿献血工作中对献血服务的需求
2.1让献血者感觉到受欢迎。真诚的微笑和亲切的问候可以使献血者感觉到受了欢迎。因此，在整个献血过程中工作人员应该保持甜美的微笑。用心倾听献血者的提问，正确理解献血者的问题并迅速做出回答，用眼神、身体语言和简洁的话语表示对献血者的赞同和热情。只有献血者感受到了欢迎，心情就会愉快起来，献血者的心情愉快在一定程度上可以减少甚至完全避免输血不良反应的发生。
2.2让献血者感觉到备受尊重。首先尊重献血者，尊重献血者即是内心对献血者充满敬意并以适当方式献血者表达敬意。工作人员只有在头脑中建立起尊重献血者的理念，才有可能有尊重献血者的礼仪和行为。在服务过程中，工作人员应通过规范得体的语言、动作、表情、神态，表示对献血者的尊重和友善。
2.3让献血者有安全感。第一次献血的献血者尤其需要有安全感，他们中大部分都是害怕采血的器具不安全或害怕献血会传染上疾病。这就需要我们的工作人员详细地解释献血的每一个步骤，并告诉献血者在献血的过程中我们是如何保证献血者的安全。采血过程中采血护士应该亲切随和，面带甜美微笑，不时地和献血者交流、沟通，只有在整个过程中确保了献血者的安全感，献血者的献血过程才会很轻松。
3.服务工作人员应具备的基本素质
3.1要具备良好的心理素质。工作人员必须做到谦虚诚实，信守承诺，沉着、冷静、遇事不慌；要仪表端正、保持积极的心态和持久的热情；要有亲和力，博爱之心，真诚待人，助人为乐；要有集体荣誉感。
3.2要具备健康的心态。服务行业迫切需要解决的问题是服务人员的心态调整，服务人员的心态会直接影响到服务态度和服务质量。工作人员从心理上要感知生命是宝贵的，工作是开心的，生活是幸福的，世界是美好的。要爱岗敬业，为社会做出自己的贡献，享受工作给自己带来的美好感受。
3.3要具备较强的专业素养。工作人员要具备良好的沟通交流能力，因为在服务过程中少不了和献血者交流和沟通；要具备敏捷的思维、敏锐的观察能力，把握献血者的心理，及时为他们提供良好的服务；要熟练掌握专业技能，确保工作快速顺利。
3.4要具备一定的综合素质。要真心诚意的，随时站在献血者的立场考虑问题，以客为尊有责任感，把为献血者提供最好的服务作为己任，一切从献血者的利益出发；要能独挡一面，让献血者满意；要善于思考，提出合理化建议不断改进工作；要具有团队合作精神，因为只有这样，我们才能更全面、更顺畅、更敏捷地为献血者提供服务。
4. 小结11-v1, 百拇医药
无偿献血工作是一项利国利民常抓不懈的事情，需要全社会的大力支持和广大市民的积极参与，为无偿献血者提供安全优质的服务是每一位采供血工作者一向追求，也是促进无偿献血自愿化必备前提。强化献血服务质量，提高献血服务水平，发展固定的无偿献血者，促进无偿献血事业的可持续发展。
参考文献：
郑旗林;浅谈无偿献血招募者及招募技巧[J];健康必读;2007年10期
崔素杰;提高全员服务意识促进无偿献血事业健康发展[J];中国冶金工业医学杂志;2008年05期
余福桥;关于无偿献血事业发展中有关问题的思考[J];吉林医药学院学报;2012年04期
韩冰;无偿献血的招募工作[J];中国卫生产业;2014年31期
关键词：服务质量 无偿献血 重要性
自1998年10月1日《中华人民共和国献血法》颁布实施后，我国的献血模式由有偿献血转变成无偿献血。这是一项社会服务性很强的工作，在当前无偿献血大环境形势严峻，临床用血需求量逐年加大，血液偏型紧张的局面下，建立固定的无偿献血者队伍成为血站工作的重中之重，因此，对无偿献血工作也提出了更高的要求。采供血机构的医务人员除了熟练掌握献血前、中、后的护理知识和技术，更要不断提高自身的服务质量，做好这项工作对于无偿献血工作具有非常重要的意义。
1.服务的概述
1.1服务：服务是满足顾客需求的系列活动。它具有无形特性，通过服务可给人带来某种礼仪和满足感，而需要这种礼仪和满足感的人就是顾客。所以服务必须从顾客出发，以顾客为中心，事事为顾客着想，为顾客谋方便。
1.2服务意识：为顾客提供规范的满足顾客潜在和明确需求的想法和能力，是服务人员自觉主动做好服务的一种观念和愿望，是发服务人员内心的以充分满足顾客各种需要为工作目标的意识。
1.3服务质量：服务行为在满足顾客明确、潜在要求的特征或特性的程度总和。
1.4服务态度：是衡量一个服务人员能否为顾客提供满意的服务的重要标准，态度决定服务质量。
在无偿献血工作中，我们的医务人员就是服务者，献血者就是她们的服务主体。献血者对我们医务人员的服务从一开始就会有一个期望值，如果他们认为医务人员所提供的献血服务质量小于献血者的期望值，献血者就会感到不满、失望甚至愤怒，他可能会立即离开而永不回头；如果献血服务质量等于献血者的期望值，献血者不会留下太深的印象；只有献血服务质量超过了献血者的期望值，献血者就会感到惊喜和满足，甚至被感动，被感动的献血者将是最忠实的献血者，他们就是我们所需要的固定献血者。
2.满足无偿献血工作中对献血服务的需求
2.1让献血者感觉到受欢迎。真诚的微笑和亲切的问候可以使献血者感觉到受了欢迎。因此，在整个献血过程中工作人员应该保持甜美的微笑。用心倾听献血者的提问，正确理解献血者的问题并迅速做出回答，用眼神、身体语言和简洁的话语表示对献血者的赞同和热情。只有献血者感受到了欢迎，心情就会愉快起来，献血者的心情愉快在一定程度上可以减少甚至完全避免输血不良反应的发生。
2.2让献血者感觉到备受尊重。首先尊重献血者，尊重献血者即是内心对献血者充满敬意并以适当方式献血者表达敬意。工作人员只有在头脑中建立起尊重献血者的理念，才有可能有尊重献血者的礼仪和行为。在服务过程中，工作人员应通过规范得体的语言、动作、表情、神态，表示对献血者的尊重和友善。
2.3让献血者有安全感。第一次献血的献血者尤其需要有安全感，他们中大部分都是害怕采血的器具不安全或害怕献血会传染上疾病。这就需要我们的工作人员详细地解释献血的每一个步骤，并告诉献血者在献血的过程中我们是如何保证献血者的安全。采血过程中采血护士应该亲切随和，面带甜美微笑，不时地和献血者交流、沟通，只有在整个过程中确保了献血者的安全感，献血者的献血过程才会很轻松。
3.服务工作人员应具备的基本素质
3.1要具备良好的心理素质。工作人员必须做到谦虚诚实，信守承诺，沉着、冷静、遇事不慌；要仪表端正、保持积极的心态和持久的热情；要有亲和力，博爱之心，真诚待人，助人为乐；要有集体荣誉感。
3.2要具备健康的心态。服务行业迫切需要解决的问题是服务人员的心态调整，服务人员的心态会直接影响到服务态度和服务质量。工作人员从心理上要感知生命是宝贵的，工作是开心的，生活是幸福的，世界是美好的。要爱岗敬业，为社会做出自己的贡献，享受工作给自己带来的美好感受。
3.3要具备较强的专业素养。工作人员要具备良好的沟通交流能力，因为在服务过程中少不了和献血者交流和沟通；要具备敏捷的思维、敏锐的观察能力，把握献血者的心理，及时为他们提供良好的服务；要熟练掌握专业技能，确保工作快速顺利。
3.4要具备一定的综合素质。要真心诚意的，随时站在献血者的立场考虑问题，以客为尊有责任感，把为献血者提供最好的服务作为己任，一切从献血者的利益出发；要能独挡一面，让献血者满意；要善于思考，提出合理化建议不断改进工作；要具有团队合作精神，因为只有这样，我们才能更全面、更顺畅、更敏捷地为献血者提供服务。
4. 小结11-v1, 百拇医药
无偿献血工作是一项利国利民常抓不懈的事情，需要全社会的大力支持和广大市民的积极参与，为无偿献血者提供安全优质的服务是每一位采供血工作者一向追求，也是促进无偿献血自愿化必备前提。强化献血服务质量，提高献血服务水平，发展固定的无偿献血者，促进无偿献血事业的可持续发展。
参考文献：
郑旗林;浅谈无偿献血招募者及招募技巧[J];健康必读;2007年10期
崔素杰;提高全员服务意识促进无偿献血事业健康发展[J];中国冶金工业医学杂志;2008年05期
余福桥;关于无偿献血事业发展中有关问题的思考[J];吉林医药学院学报;2012年04期
韩冰;无偿献血的招募工作[J];中国卫生产业;2014年31期
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